ヨシダ　マサヤ   
  吉田　雅也
   所属   淑徳大学  経営学部 観光経営学科
   職種   教授
言語種別 日本語
発行・発表の年月 2025/03
形態種別 学術論文
査読 査読あり
標題 ホテル業における AI・ロボット技術活用の実証実験施設の取り組みと将来のホテル業の展望 -タップ ホスピタリティラボ 沖縄の挑戦-
執筆形態 単著
掲載区分国内
出版社・発行元 淑徳大学 教育学部・経営学部研究年報 第8号
巻・号・頁 (8)
概要 タップ ホスピタリティラボ 沖縄(Tap Hospitality Lab:THL)は,産学官連携により観光・宿泊業界におけるDX推進につながる実証実験を行う世界初の施設として,2023年6月,沖縄県うるま市に設立された.本稿では,2024年8月に同施設で行った視察・調査に基づいて,実証実験の取り組みの内容を紹介し,DXによるホテル業の課題解決の可能性について考察した.顧客にとって,ホテルにおけるAIやロボティクスなどのテクノロジーは,利便性とカスタマイズされたサービスを享受することを可能にする一方,テクノロジーに苦手意識をもつ顧客に対しては,スタッフが手厚くサポートする仕組みづくりが課題である.また,人間によるあたたかなサービスを要求する顧客に対しては,別のアプローチをとる必要がある.従業員にとって,テクノロジーは重労働や危険なタスクを任せられる存在である一方,本来ホスピタリティ業として行うべき「人間らしい」ハイタッチなサービスをどこまで行うかを見極めることが,モチベーションや働きがいにも影響を与える.したがって,ホテルのサービス提供プロセスに,どこまでテクノロジーを導入すべきか,慎重に検討すべきである.