キム　セファン   
  金　世煥
   所属   淑徳大学  経営学部 観光経営学科
   職種   教授
言語種別 日本語
発行・発表の年月 2019/03
形態種別 学術論文
標題 外食サービス業態におけるサービス品質要因に関する考察
執筆形態 単著
掲載誌名 『いわき明星大学大学院人文学研究科紀要』第16号
掲載区分国内
出版社・発行元 いわき明星大学
概要 サービス品質を高めるには、顧客の期待通りかそれを上回るサービスを提供すれば良い。しかし、顧客満足と企業の収益性との間にはトレードオフの関係が生じる。顧客は購買経験、口コミ、サービス企業の広告によって、その提供者であるサービス企業を自分なりに把握する。サービス提供者と顧客の関係において、完璧な信頼と満足を共有・維持することは非常に難しいことでもある。成功したサービスは成功事例として容易に真似されやすいため、説明商品の特性を持つ。このような意味では、サービスは顧客を説得し、納得させるものである。ここで、サービス・エクセレンス(service excellence)という考え方を提案しながら革新的な努力としてアウトワードバウンド(Outward Bound)を組織した企業を紹介した。結局、顧客との良好な関係を長期間維持できるということは、顧客がそのサービス企業に良い印象を持ちつつけているからである。こうした意味で、サービス満足は人と人とのつながり関係から生じると主張した。
pp.1～12.